Spécialiste du service client – États-Unis
À propos du poste
Chez Sentrycs, nous redéfinissons la technologie de lutte contre les drones (Counter-UAS) grâce à des solutions innovantes de neutralisation des drones basées sur la cybersécurité, auxquelles font confiance les gouvernements, les organismes de défense, les aéroports, les exploitants d'infrastructures critiques et les forces de l'ordre du monde entier.
Dans le cadre de la poursuite de notre expansion en Amérique du Nord, nous recherchons un(e) professionnel(le) hautement qualifié(e) Spécialiste du soutien à la clientèle pour rejoindre notre équipe en pleine expansion. Ce poste s'adresse à un professionnel expérimenté du support technique, capable de s'épanouir dans des environnements opérationnels complexes, passionné par la résolution de problèmes complexes et capable de jouer un rôle clé en tant que ressource technique tant pour les clients que pour les équipes internes.
Le candidat idéal allie une solide expertise technique à d'excellentes capacités d'analyse et de dépannage, et est à l'aise pour travailler en étroite collaboration avec les équipes d'ingénierie, de produit et de réussite client afin de résoudre des défis techniques complexes.
Responsabilités
- Servir de point de contact technique principal pour la gestion des problèmes complexes des clients et des demandes d'assistance dans toute l'Amérique du Nord.
- Étudier, analyser et résoudre les problèmes complexes liés aux systèmes, aux logiciels, aux réseaux et aux opérations dans le cadre des solutions Sentrycs.
- Réaliser une analyse des causes profondes et formuler des recommandations techniques détaillées en vue de la résolution des problèmes et de l'optimisation du système.
- Collaborer étroitement avec les équipes de R&D, de gestion des produits, d'assurance qualité et d'ingénierie sur le terrain afin d'identifier, de reproduire et de résoudre les problèmes liés aux produits.
- Assister à distance les clients dans leurs déploiements en les aidant à configurer, intégrer et valider leurs systèmes, ainsi qu'à optimiser leurs performances.
- Analyser les journaux, le comportement du système, le trafic réseau et les données opérationnelles afin d'identifier les anomalies techniques et de recommander des mesures correctives.
- Élaborer et mettre à jour la documentation technique, les guides de dépannage, les articles de la base de connaissances et les procédures d'assistance.
- Participer à la validation des produits, aux activités de test et aux processus de retour d'expérience afin d'améliorer la fiabilité des produits et l'expérience client.
- Apporter un soutien technique aux équipes en contact avec la clientèle lors des escalades, des revues et des incidents opérationnels critiques.
- Contribuer aux initiatives d'amélioration continue concernant les processus, les outils et les méthodologies de support.
Exigences
- Au moins 5 ans d'expérience dans le support technique, le support système, les opérations techniques, l'ingénierie client ou des postes similaires.
- Solide expérience dans le domaine de l'assistance technique pour des systèmes logiciels et matériels complexes dans les secteurs de la cybersécurité, de la défense, des télécommunications, des réseaux, des radiofréquences (RF) ou dans des secteurs connexes.
- Une solide maîtrise des concepts liés aux réseaux, notamment le protocole TCP/IP, le routage, la commutation, les pare-feu et le dépannage réseau.
- Expérience professionnelle dans des environnements Linux et bonne maîtrise des concepts d'administration système.
- Capacité à analyser les journaux, les événements système et les données techniques afin d'identifier les causes profondes et de résoudre des problèmes complexes.
- Solides compétences en dépannage et en analyse, associées à une approche structurée de la résolution des problèmes.
- Expérience de collaboration directe avec les équipes d'ingénierie et de produit dans le cadre de processus de gestion des escalades techniques.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais.
- Capacité à gérer simultanément plusieurs problèmes techniques et priorités dans un environnement où tout va très vite.
- Motivé(e), soucieux(se) du détail et capable de travailler de manière autonome.
- Disponibilité à voyager occasionnellement (jusqu'à 10%) dans le cadre du service client, de formations ou d'événements d'entreprise.
Qualifications souhaitées
- Expérience dans les domaines de la cybersécurité, de la lutte contre les drones (Counter-UAS), de la défense, de l'aérospatiale ou des systèmes critiques.
- Connaissance des technologies RF, des communications sans fil ou des systèmes liés au spectre.
- Expérience dans l'utilisation de systèmes de gestion des tickets, de plateformes de surveillance et d'outils d'analyse du support technique.
- Connaissance des environnements cloud et des architectures de déploiement modernes.
- Expérience dans l'accompagnement de clients issus des secteurs de l'administration publique, de la défense ou des infrastructures critiques.